目标：瞄准零投诉。北京军区总医院开展“全程抓服务，实现零投诉”活动后，出现了一组令人欣喜的数据：今年1至11月份门诊量、收容量与去年同期相比，分别增长了30.4%和28.6%；第三季度进行的服务质量测评显示，患者满意率明显提高。

　　“门难进、脸难看、话难听”，这是总医院存在的“老大难”问题。医院虽说年年进行医德医风教育整顿，但有的同志还是难以改变“病人求医生”的陈旧观念，影响了医患 关系和医院声誉。

　　为了克服上述问题，将“垂直”的医患关系转变为“平行”的医患关系，赢得更大的发展空间，医院从去年10月起，开展了“全程抓服务，实现零投诉”活动，并出台了一系列措施：

　　成立了由精兵强将组成的投诉办公室，并向各科室下发《关于服务投诉的管理办法》，确保对发生各类投诉问题的科室和个人惩处有依据，管理有章法。

　　在病房楼、门诊大厅安装服务质量评价系统，设有诊区环境、医护人员服务质量等20多项内容，只要按提示程序点击，评价结果就会自动录入系统中。

　　引进平衡计分卡，科学、准确地记录每个人、每个科的工作数量、工作效率、服务质量等情况，以此作为医院发放工作补助、评功评奖、晋职晋级的重要依据。

　　与此同时，他们还充分发挥医院“每周电视新闻”的监督作用，对医务人员不文明行为毫不留情地在院周会上曝光、批评。这项活动开展以来，已有7个科室和6名医护人员因服务不到位而在电视新闻中“露脸”，其中3人还写了书面检查，并向患者道歉。

　　在开展活动中，全院各科室纷纷进行自查、互查，找出自身存在的问题，并有针对性地加以改进：门诊大厅里，专家出诊时间由早上8时30分改为8时，以减少“病人等医生”的现象；超声科把交班时间提前10分钟，让患者早8点就能准时作检查，并要求上班时间关闭手机，集中精力为患者服务；内分泌科每周对患者进行健康教育，宣传科普知识，让患者有一种“回家”的感觉。

　　在11月下旬的一次院周会上，一张《科室考评机关意见表》发到医务人员手中。寂静的会场响起“沙沙”的写字声，大家认真地对机关各科室的服务态度、服务质量和工作标准等情况打分排队。

　　“实现零投诉，全院一盘棋。”过去，由于机关提要求提得多，主动服务意识不强，临床科室反映的困难和问题迟迟得不到解决，影响了临床工作的正常开展。在这次活动中，医院党委建立了“双向考评”制度，让基层也有考评机关的权力，促进机关转变作风。他们从今年年初开始，每季度向医务人员发放《科室考评机关意见表》，由医务人员对机关各部门的服务质量等情况进行“品头论足”，并对收集上来的情况及时讲评，对各部门存在的问题限期改正。从此，机关对基层的服务意识增强了，病房里的空调出了问题，维修组的同志顾不上吃午饭就去抢修；医患出现矛盾，有关部门立即去调解矛盾解决问题。各项保障到位，为医务人员提高服务质量创造了条件，患者投诉自然大为减少。